优化维权举措 深化消费共治

“消费纠纷不要怕，法律武器来撑腰。大家快过来看看，这里有各种锦囊妙计助您消费维权不输阵！”市市场监管局、公安局、司法局、住建局等单位的消费维权普法“摊主”们纷纷开启了揽客模式，吸引了不少群众驻足参与。3月14日，市市场监管局牵头我市14个部门在凤凰荟开展了3·15国际消费者权益日现场宣传咨询活动，各单位通过设置展板、发放宣传资料、接受群众咨询等方式带来了满满消费维权干货。

其实，对于市场监管部门而言，365天每一天都在守护着“3·15”。

聚焦高质量维权，让购物无忧。年近80的龚老伯万万没想到，自己几年前的一笔订单竟真的在市市场监管局的帮助下“退款”了。龚老伯于2017年购买了价值5000余元的羊奶粉，与商家约定“分批提货、随用随取”。时至2024年，剩余10余罐未提取的奶粉却因票据遗失遭商家拒退。无奈之下，龚老伯来到市场监管局寻求帮助。工作人员迅速登记办理，最终通过追溯商家购销台账确认了2017年交易记录及未提货明细，促成商家按原价退还剩余款项。

近年来，市市场监管局坚持一手抓机制建设，一手抓业务培训，努力实现群众诉求响应更快、解决更实。一方面，不断优化处置流程，建立投诉举报信息中心+舆情研判中心+消费纠纷人民调解委员会+14个分会的投诉举报快速处置工作体系，全面提升投诉举报处理质效。另一方面，不断加大消费纠纷调解业务指导力度，多次开展调解业务技能培训，积极组织典型调解案例研讨，切实提高基层初信初访化解率。我市2024年12315平台投诉调解成功率同比增长11.24%，3个案例入选南通市2024年消费维权十大典型案例，入选数量居各县市区之首。

聚焦高水平共治，让消费更嗨。2024年2月，江西的李先生就一起消费纠纷处理情况于在线纠纷解决（ODR）平台点亮了“五颗星”满意度。原来，李先生购买的电动手电钻出现故障后，随即通过ODR绿色通道发起了投诉。我市ODR企业江苏东成电器有限公司收到工单后迅速与消费者联系核实相关情况，第一时间联系消费者将机器寄回检测处置，短短一天便妥善解决了争议。这是市市场监管局强化在线纠纷解决机制（ODR）建设，深入推进共治共建共享消费维权治理格局的缩影。

“目前，我局正在精心筛选消协成员单位，搭建消协组织结构，届时因机构改革等原因一度注销的启东市消费者协会将重新启航。新的消费者协会将在组织架构、服务模式等方面实现全面升级，协会理事和会员不仅涵盖消费领域的多个关键环节，也将更具广泛代表性和专业性。相信在市场监管部门和消费者协会的共同努力下，每一位消费者都能感受到投诉有门、维权有路、解决有力，真正实现购物无忧、消费更嗨。”市市场监管局监管协调科科长吴赛泾介绍道。

（李慧玲 吴赛泾）