市市场监督管理局打造投诉举报高效“处置环”

为提高投诉举报处置效率，及时回应群众消费诉求，市市场监督管理局系统施治、精准监管，持续完善快速投诉举报处理机制，着力降低消费者维权成本，营造能消费、愿消费、敢消费、乐消费的良好消费生态。一季度，共接到各类举报482件，投诉1029件，办结1430件。

明确职责，迅速推动投诉举报存量清零。设立专职专班专人第一时间分类登记省12315平台、全国12315平台及12345热线转交的投诉举报，及时开展核查并全程跟踪推进进行闭环回应，强化转办实效性。

动态研判，精准化解投诉举报增量风险。聚焦重点经营户，每月统计分析投诉举报数据，筛选被投诉举报率高的经营者名单，靶向进行行政约谈，指导开展自查自纠；聚焦职业索赔群体，结合前期掌握的职业索赔人名单，重点关注对职业索赔人的投诉举报回复，确保程序与实体兼顾、回复证据材料保存规范，严丝合缝规避履职风险。

长效监管，持续提升消费本质安全水平。强化“有形物防”，引导辖区商超加大技术硬件设施投入，增设视频监控设备，实现经营销售区域监控全覆盖；内化“无形物防”，引导经营户完善内部管理，严格索证索票制度，确保销售商品全链条可追溯，有效打通关键堵点，切实保障消费畅通。

（黄媛媛 陈率芸）