为民服务无缝隙

本报记者 茅晨华

“限时还没办结的事项要及时跟踪上报，对疑难类问题收集后集体讨论解决。”3月20日上午，记者走进市网格化社会治理联动指挥中心，值班长胡金娟正在召开每日晨会，布置相关工作。

晨会结束后，网格化社会治理中心的正常工作全面展开。胡金娟第一件事是查看网格化社会治理应用平台中的待办事项，对镇级网格办上报的网格事件进行分类研判。“治安隐患、矛盾纠纷等平安类稳定事件会直接上报给政法委交办处理，其余物业管理类、环境保护类等非平安稳定类事件将推送到12345热线系统，由热线系统按照流程分类交办到相关单位，事件处置结束后，再由12345热线系统反馈给智能应用平台。”胡金娟介绍。

看到智能应用平台上有5个网格待办事项需要立即处理。胡金娟将4个事件推送给12345热线系统，并留言“网格上报事项，请尽快交办”。剩下1个事件，胡金娟觉得内容描述不是很清楚准确，通过系统退回上报单位，要求进一步补充内容。

目前，全市共划分1612个综合网格，有1612名网格长、2263名网格联络员、7652名网格信息员，每天上报的网格事件在2000件左右。一些简单事件由网格服务团队自行处理；网格长处置不了的，由总网格长(村（居）委会主任)协调处置；总网格长无法协调处置的，报镇级网格办，由镇级网格办主任（一般为党政主要领导）协调处置；镇级无法处置的报到市级平台处置。“层级处理，基层化解，能大大提高社会事件处理效率，提升群众满意度。”胡金娟说。

上午十点，胡金娟进入市网格化服务管理云图，察看各村镇网格化服务管理动态。“全要素网格通手机app在线状态、网格相关人群信息有无更新、网格长巡查走访轨迹是否正常、重点部位监控视频清晰度等都是需要检查的事项。”胡金娟介绍。

下午一上班，胡金娟和12345热线相关工作人员对接，将前24个小时内热线受理的群众诉求导入智能应用平台，将网格事件与群众诉求进行分析比对，形成专题分析报告，以便及时发现解决问题。“每天处理的都是琐碎繁杂的小事，但这些都真真切切地关系到群众的切身利益，所以我们要办实办好。”胡金娟笑着说。

2018年，我市按照“一张网、五统一”要求，创新升级城乡社区网格化服务管理机制，率先探索“网格化+12345”工作模式，将网格主动采集与12345热线被动受理有机结合起来，实现了“问题上报”与“工作下派”的双向循环，形成了问题发现、受理、转派、处置、反馈、核实结案的六步闭环，确保了百姓诉求全覆盖、社情民意无遗漏、为民服务无缝隙，人民群众安全感和满意度大幅提升。据省民调中心测评，2018年我市公众安全感达97.5%，创历史新高。