2018’“品质消费、美好生活”卓有成效

连日来，市市场监管局组织对全市家电产品进行抽检。图为3月8日，执法人员在我市某大型超市进行检查。

金叶倩 摄

去年，市市场监督管理局和市消费者协会围绕“品质消费美好生活”消费维权年主题，依法落实《消法》赋予职责，不断优化执法监管和社会监督机制，积极调解处理消费投诉，为维护市场经济秩序和消费者合法权益作出了应有的贡献。主要体现在以下四个方面：

优化投诉举报接处机制。2018年,进一步畅通诉求受理渠道，抓好咨询接诉、应诉处置、分流督办、抽查回访、督查通报等投诉举报基础性工作。加强投诉举报分析研判，对消费者投诉较为突出的重点行业和企业及时进行行政约谈，对社会投诉热点问题加强预判警示，妥善应对化解各类群体性投诉。全年共受理消费者投诉举报6215件，流转来信举报投诉220件，接待来人投诉212件，接听来电咨询投诉举报458件,投诉案件及时办结率达99.7%，群众满意度达95%以上。

开展重点领域消费维权。2018年，突出强化以下三个重点领域的消费维权工作。一是强化服务领域消费维权，重点查处误导消费、虚假宣传、不公平的合同格式条款、设置不合法消费和服务、售后服务不到位、不履行承诺和经营者义务等违法行为。二是强化旅游景点服务消费维权，重点查处旅游市场的欺诈行为、收取不合理服务费、消费者不知情收费、销售假冒伪劣纪念品及商品等违法行为。三是强化热点问题消费维权，以各类重点商品的售后服务、三包承诺不落实，以及通讯服务、餐饮服务、装饰装修、美容美发、家政服务等为重点，突出开展群众反应强烈的热点问题消费维权工作。

加大对重要产品(商品)监测、抽检和检查力度。2018年，围绕元旦、春节、3·15、五一、国庆、双11、双12等重要节日和重要消费节点,适时组织开展重点商品专项整治、重点市场专项巡查、重点时间专项检查等执法检查,重点强化生产领域产品质量抽查和监测力度。全年，共对全市52家企业生产的150批次产品进行监督抽查和风险监测，检验合格143批次，合格率95%。加强流通领域商品质量专项整治，聚焦学生用品、电动自行车等领域，检查学生用品各类经营户103户，下发责令改正通知书25份。抓好一般产品质量监测，组织人员对木家俱、电器、空气净化器、内衣、衬衫、洗手液、旅游鞋、剃须刀、床上用品、童装、眼镜、蚕丝被等流通领域商品进行质量抽检310个批次，加强对不合格商品的查处力度，切实保障消费者合法权益。同时，以侵权查处为核心，高效推进“诉转案”工作，依法惩处违法经营者，努力营造良好的消费环境。

建立消费维权协同机制。一是有效整合维权资源，形成维权合力。依托放心消费创建领导组成员单位，主动与住建、通信监管、教育等部门加强工作联系，建立消费者投诉、举报工作会商联动机制，着力推进消保维权工作。二是有效发挥经营者自律作用，形成自律体系。继续提高消费维权“五进”（进社区、进学校、进商场、进农村、进景区）站点的覆盖率，对“五进”服务站实行动态管理，建立能上能下、能建能撤的管理机制，积极进行处理消费者对服务站处理不满意的再次投诉。三是有效激发媒体等社会力量，形成监督机制。与媒体建立良性互动，利用传统媒体和QQ、微信平台、政务微博等，实现市场监管部门与消费者、企业、消费者组织和有关部门的实时信息交流，及时发布消费维权工作进展情况和工作成效，接受媒体和社会各界监督。

（徐烨）