让服务更有温度

陆冬梅（左）为商户办理业务

1月5日上午，记者来到兴业银行启东支行，走进营业部主任陆冬梅的办公室，一本厚厚的日志本格外引人注目，随手翻开几页，上面密密麻麻地记录着她每日的工作点滴。“营业部与客户直接面对面，工作比较琐碎，写日志是一个反思自我的过程，这已经成为我的一个习惯了。”陆冬梅笑着说。

2015年6月12日，兴业银行启东支行正式开业，陆冬梅也成为了这个大集体中的一员。某日，一中年男子急匆匆地进营业厅声称要给自己在外上大学的儿子转钱。陆冬梅接待了他。只见他神情焦急，在大厅里来回踱步，陆冬梅忍不住问道：“孩子在学校里出什么事了吗？”中年男子激动地说：“刚接到学校打来的电话，说孩子出了车祸进了医院，现在正抢救呢，让我们赶紧打点钱过去。”一听这情况，经验丰富的陆冬梅顿时感觉不对劲，接着问男子是否打了孩子和学校的电话确认过，该中年男子表示电话还没打通。陆冬梅一面安慰男子，一面向他解释这很有可能是一场骗局，一切还未确定前先不要转钱。一杯茶的功夫，男子打通了孩子的电话，此刻他正在图书馆看书，一场骗局就此识破。“其实这样的骗局早就屡见不鲜，但还是有人会因为着急上当，这时候银行的工作人员就要多留个心眼，为顾客守护住最后一道防线。”陆冬梅说。

兴业银行启东支行附近的商户较多，时常会有商家跑来兑换零钱，有时难以满足全部商户的零钱需求。面对前来换零钱的客户，银行的年轻员工很为难，想尽力满足客户的需求，但行里的零钱确实不够，如果从金库调换又需要较长的时间，顾客肯定等不及。陆冬梅了解情况后，工作之余前往长龙街兑换零钱，然后让柜面将商户需求记录下来，先解决急用的，同时告知商户如果确实需要大量零钱的以后可以提前预约，这样银行也能有充足的时间为他们解决问题，此做法让周边商户十分满意，为年轻员工展现了不一样的服务方式，也提升了兴业银行在周边百姓中的形象。

“通过优质服务，融入社区、农村，是银行业宣传普及金融知识，防范金融风险，推进普惠金融，搞好配套设施的前沿阵地。”陆冬梅说，从去年下半年开始，她和同事们走进乡镇、走进学校，开展“金融下乡”活动近20场，真正将金融知识送到村民的家门口，切实践行普惠金融，为村民提供更加全面、优质、高效的金融服务。去年9月，家住寅阳镇的一男子不幸遭遇车祸，行动不便，男子想要通过投保的保险进行获赔，但没有银行账户，陆冬梅知道情况后，和同事主动上门服务为其办理，男子对此十分感激。“让服务更有温度。”陆冬梅始终坚信这样的服务理念。

（黄佳惠 陆柳燕）