12345热线新系统今日运行

本报讯 11月1日，市12345公共服务热线新系统投入运行。

我市12345公共服务热线自2012年开通以来，运行近五年，话务量达212万件，日均话务量从最初的150件到现在的2500件，及时办结率达98%，满意率达97.8%。随着热线知名度的提升，每年话务量的增长率持续攀高，现有的平台系统已无法满足日益增长的业务需求。为确保我市12345公共服务热线平台的高效运行，今年我市对热线系统进行了全面升级改造，新系统于11月1日全面运行。

升级后的平台以原有12345公共服务热线平台为基础，对业务系统进行升级改造，包括业务系统升级以及内部监管系统的改造升级。同时，利用大数据处理技术来挖掘和分析数据，扩展平台的知识，为决策服务；利用信息抽取和自动文摘等技术，实现社会舆情的自动发现、跟踪和舆情报告的自动生成。

此次热线平台升级还有一大创新，就是12345热线微信平台有了独立的处理工单系统。2013年，12345热线微信平台首次开通运行，目前关注人数达19000多人。市民关注公众号后，可在微信上提交咨询、投诉、表扬或建议。现在的12345微信服务平台，改变了原先只能以聊天方式反映诉求的单一形式，可以在线提交诉求，诉求提交后经后台人员整理，分别派往各个联动部门，由联动部门在电脑版的微信平台上对市民诉求进行处理。

10月30日，市效能办举办12345热线新系统业务培训，140多家12345热线联动单位的相关工作人员参加了培训。

（郭沈瑜 季君民）